Le NPS c’est quoi ?
Le Net Promoter Score (NPS) se distingue comme un indicateur métrique fondamental. Utilisé par environ 68% des entreprises pour évaluer leur performance, le NPS offre un aperçu clair de la loyauté des clients vis-à-vis d’une marque.
Ce score repose sur une question simple mais puissante : dans quelle mesure un client est-il susceptible de recommander les produits ou services de l’entreprise à d’autres ? Imaginez, si c’était aussi simple dans la vie de tous les jours : « Chéri, sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu sortes les poubelles ce soir ? »
Développé au début des années 2000 par Fred Reichheld, Bain & Company, en collaboration avec Satmetrix, le NPS a rapidement gagné en popularité comme un moyen efficace de mesurer directement la satisfaction et la loyauté de la clientèle. La beauté du NPS réside dans sa simplicité et sa capacité à transformer des sentiments en une métrique objective facile à interpréter.
Contrairement à d’autres indicateurs qui peuvent sembler isolés, le NPS est valorisé non seulement comme un KPI (Indicateur Clé de Performance) essentiel mais aussi comme un outil intégré dans une démarche globale d’écoute et d’amélioration continue de l’expérience client. Cette approche permet aux entreprises de ne pas se contenter de mesurer la satisfaction mais aussi de mettre en œuvre des actions concrètes pour la renforcer.
Le NPS est donc une composante cruciale de la stratégie des entreprises conscientes de l’importance de bâtir et de maintenir des relations solides avec leurs clients. En adoptant le NPS comme outil de mesure, les organisations s’engagent dans un processus d’amélioration continue. Pour en apprendre plus sur les KPI et leur importance pour la stratégie marketing de votre entreprise découvrez notre article dès maintenant.
Comprendre le NPS
La question fondamentale posée aux clients pour déterminer le NPS est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »
Cette question simple mais révélatrice permet de classer les clients en trois catégories distinctes : les promoteurs (scores de 9 à 10), les passifs (scores de 7 à 8) et les détracteurs (scores de 0 à 6).
Classification des répondants
- Promoteurs (9 ou 10) : Ils sont vos meilleurs alliés, prêts à vanter les mérites de votre entreprise comme s’ils en étaient les actionnaires majoritaires. Ils sont vos meilleurs atouts pour la croissance organique grâce à leur recommandation.
- Passifs (7 ou 8) : Ils sont comme le temps en avril, plutôt agréables mais on ne sait jamais quand ils vont basculer et laisser place à un orage.
Satisfaits mais non enthousiastes, les passifs sont susceptibles de basculer vers la concurrence si une meilleure offre se présente.
Ils sont satisfaits mais pas suffisamment engagés pour être considérés comme des promoteurs. - Détracteurs (0 à 6) : Insatisfaits de l’expérience proposée, ces clients peuvent nuire à la réputation de l’entreprise par des commentaires négatifs.
Ils représentent un risque immédiat et risquent de nuire à votre réputation par le bouche-à-oreille.
Interprétation des scores NPS
L’interprétation du score NPS offre des insights précieux sur où se situe une entreprise en termes de satisfaction client. Un score élevé signale une clientèle majoritairement satisfaite et loyale, tandis qu’un score faible ou négatif indique des problèmes sous-jacents.
Calcul et interprétation
Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, avec des résultats possibles allant de -100 (à ce niveau, même votre mère aurait du mal à recommander votre entreprise) à +100 (vous êtes le nouveau Messi de votre industrie).
Un « bon » score NPS varie significativement en fonction de l’industrie, du marché et des attentes des clients. Néanmoins, le NPS est généralement interprété selon la règle suivante :
- Score NPS de -100 à 0 : Cela indique que les détracteurs l’emportent sur les promoteurs. Un score dans cette fourchette est généralement considéré comme le signe que l’entreprise a d’importantes améliorations à apporter pour améliorer la satisfaction de ses clients.
- Score NPS de 0 à 30 : Un score positif est souvent interprété comme bon, indiquant que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Un score dans cette plage est généralement vu comme favorable, surtout dans des secteurs très concurrentiels.
- Score NPS de 30 à 70 : Ce score est considéré comme excellent et indique que votre entreprise jouit d’une bonne réputation et d’une base de clients loyale. Un score dans cette fourchette suggère que les clients sont satisfaits de vos produits ou services et sont susceptibles de rester fidèles à votre marque.
- Score NPS de 70 à 100 : Un score dans cette fourchette est exceptionnel et rare. Il suggère que votre entreprise est perçue exceptionnellement bien, avec une grande majorité de clients se considérant comme des promoteurs. Cela indique un niveau très élevé de satisfaction et de loyauté client.
Il est important de noter que ces interprétations peuvent varier. Par exemple, dans des industries où la concurrence est féroce et les options nombreuses, un score NPS positif pourrait déjà être considéré comme un accomplissement notable. D’autre part, dans des secteurs où les clients ont moins d’options ou sont traditionnellement plus satisfaits, les attentes pour un « bon » score NPS pourraient être beaucoup plus élevées.
La formule pour calculer le NPS est :
NPS=(% de Promoteurs)−(% de Détracteurs)
Limitations et considérations
Le NPS a cependant tendance à simplifier l’expérience client en un unique chiffre. Certains arguent que le NPS, bien qu’utile, ne devrait pas être le seul indicateur de la performance de l’expérience client, car il peut réduire des concepts complexes à une simplification excessive.
Le NPS tente de résumer l’épopée de l’expérience client en un seul chiffre, un peu comme essayer de résumer « Game of Thrones » en un tweet. C’est pratique, mais ça ne capture pas toutes les nuances.
En outre, considérer le NPS comme une composante d’un ensemble plus large d’indicateurs de performance offre une perspective plus riche et plus nuancée sur la relation client.
Avantages du NPS
L’utilisation du Net Promoter Score (NPS) comme outil de mesure de la satisfaction client offre plusieurs avantages significatifs qui peuvent transformer la manière dont les entreprises comprennent et interagissent avec leur clientèle.
- Simplicité de déploiement
Avec une seule question il offre une approche directe et facilement compréhensible de la mesure de la satisfaction client. Cette simplicité facilite non seulement la collecte de données mais également leur analyse et interprétation, permettant aux entreprises de réagir rapidement.
- Mesurer les émotions
L’état émotionnel des clients joue un rôle crucial dans leur décision de recommander une marque. Le NPS, en incitant les clients à exprimer leur niveau de recommandation, donne un aperçu de leurs satisfactions.
- Récolter des retours d’expérience
Au-delà des scores, le NPS encourage les clients à partager leurs expériences avec la marque. Cet espace pour l’expression libre révèle les raisons derrière leur évaluation et fournit un contexte riche qui manque souvent dans les enquêtes traditionnelles.
Défis et Critiques du NPS
Bien que le Net Promoter Score (NPS) soit largement adopté et reconnu pour sa capacité à mesurer la satisfaction et la loyauté des clients, il n’est pas sans critiques ni limites.
Le principal défi associé à l’utilisation du NPS réside dans les risques de surinterprétation.
Certaines critiques soutiennent que réduire la complexité des relations et des expériences clients à un simple chiffre peut conduire à des conclusions erronées.
Par exemple, un score élevé du NPS ne garantit pas une fidélité inébranlable si celui-ci est principalement soutenu par des clients passifs susceptibles de basculer vers la concurrence à la première occasion.
Conclusion
En adoptant le NPS les entreprises peuvent obtenir des mesures pour guider leur stratégie d’amélioration continue.
Il est crucial, cependant, de ne pas s’arrêter à ce chiffre. Le NPS devrait être axé sur l’écoute active et l’empathie envers les clients.
En intégrant le NPS dans une stratégie d’écoute et d’amélioration continues, les entreprises s’engagent dans un processus qui valorise et priorise les retours clients, favorisant ainsi une relation durable.
